고객 서비스를 고민하는 당신에게 도움이 될 수 있는 몇 가지 생각들

고객의 심리 이해하기

고객이 무엇을 원하고 있는지 파악하는 것은 좋게만 들리지만, 그들이 무슨 생각을 하고 있는지를 이해하는 것이 더 깊은 문제입니다. 고객 불만의 70% 이상은 서비스보다는 심리적 불편함에서 비롯된다고 합니다. 심리적 장벽을 허물려면 그들의 입장에서 생각하는 것이 필요하겠죠.

심리학자들의 연구에 따르면, 고객은 본인의 의견이 무시될 때 더 큰 불만을 느낀다고 합니다. 따라서 응대 시 적극적으로 경청하며 그들이 가지는 감정을 읽어내는 것이 중요합니다. 또한 고객의 말을 반복하며 ‘동의’의 표현을 사용할 때, 불만은 약 30% 감소한다고도 하네요.

경험에서 배우기

흔히들 경험은 최고의 교사라고 말합니다. 고객과의 접점에서 발생한 다양한 상황을 경험하면서 우리는 더 큰 노하우를 쌓게 됩니다. 물론 처음부터 모든 것을 알 수는 없겠지만, 각 상황에서 메모를 하고 돌아보는 시간을 가진다면 조금 더 빠르게 성장할 수 있을 것입니다.

제 친구가 대형 식품회사에서 고객 서비스를 담당하고 있는데, 그 친구는 종종 “비슷한 상황에서 이랬다면 어땠을까?” 생각해 본다고 합니다. 그렇게 자신만의 사례집을 만들어 두는 것도 좋은 방법이라는군요.

피드백을 긍정적으로 받아들이기

솔직히, 피드백을 받는 것은 쉽지 않습니다. 특히 부정적인 피드백일 때는 더 그렇죠. 그러나 고객의 피드백을 성장을 위한 자양분이라고 생각한다면 조금은 다른 시선으로 받아들일 수 있습니다. 시장조사기관의 자료에 따르면, 피드백을 적극 반영한 기업의 60%가 매출 증가를 경험했다고 합니다.

물론 모든 피드백을 무작정 수용할 필요는 없습니다. 하지만 그 안에서 공통적으로 반복되는 부분이 있다면 그것이야말로 주목할 가치가 있는 부분이 아닐까요?

효율적인 시스템 구축

좋은 서비스는 결국 좋은 시스템에서 비롯됩니다. 시스템이 잘 갖추어져 있으면 고객 응대는 더 쉬워지고, 만족도도 자연스럽게 높아질 것입니다. 예를 들어, 고객이 가장 자주 묻는 질문에 대한 자동 응답 시스템을 갖추는 것도 한 방법입니다.

최신 통계에 따르면, 고객의 80% 이상이 문의 사항이 빠르게 해결되기를 바란다고 합니다. 따라서 시스템적으로 이를 지원할 수 있는 방안이 필요합니다. 가령 FAQ를 잘 정리하거나 챗봇을 도입하는 것 등이 있겠죠.

결국 생각은 단순합니다. 때로는 고객의 기대를 맞추는 것보다 그들의 입장에서 생각하는 것, 그리고 그를 위한 시스템이 필요할지도 모르겠습니다. 전 그냥, 그게 제일 편하더라고요.

성진호

블로그 컨설팅 전문가 성진호입니다. 다양하고 재미있는 이슈 포스팅을 주로 하고 있습니다.